Quando abbiamo iniziato a ragionare sugli aspetti più strettamente commerciali del meccanico di macchine agricole, inquadrando l’oggetto della sua attività – la cessione di servizi – e la possibilità, per lui, di migliorare i bilanci abbinando a riparazione e tagliandi la vendita di accessori di vario tipo (vedi articolo pubblicato su Macchine e Motori Agricoli n. 1/2021, pag. 50), ci siamo anche soffermati sull’importanza, a questo fine, della fase di accettazione, ricordando che è per l’appunto in questo primo approccio che un bravo addetto può proporre al cliente ricambi, accessori o interventi corollari, come un tagliando o la sistemazione di qualche componente rotto o usurato.
Siccome non c’è miglior scuola dell’esempio, qui di seguito vi proponiamo tre diverse esperienze, per vedere come aziende più o meno grandi, ma tutte molto ben strutturate, gestiscono l’accettazione delle macchine, anche al fine di organizzare e velocizzare il lavoro successivo.
Verificare sempre
Andando dal piccolo al grande (in termini di dipendenti), iniziamo con una realtà famigliare, ma a nostro parere molto ben inserita nel nuovo concetto di meccanico in agricoltura. La Tractor Service di Simone Filippini è stata diverse volte protagonista nelle pagine di Macchine e Motori Agricoli, per cui non la presenteremo, se non per dire che è un’autorizzata Fendt di Villa Estense, specializzata nella riparazione di trattori di ogni marchio.
«L’accettazione, ovviamente, parte dalla segnalazione del cliente; in base a quella, e all’urgenza della riparazione, si programma l’intervento», esordisce Emanuele Mattiolo, uno dei titolari. «La prima cosa da fare è compilare una scheda con le caratteristiche della macchina e il problema per cui è stata portata in officina. Subito dopo, l’impressione del cliente dev’essere confermata da uno di noi, in modo da avere qualche certezza in più sulla natura dell’inconveniente».
Non per sfiducia, spiega il meccatronico, ma per esperienza: spesso l’idea che un agricoltore si fa rispetto al funzionamento del suo trattore non coincide con lo stato dei fatti. «Parto sempre dal presupposto che ciò che mi dice il cliente sia quantomeno impreciso: diciamo che prendo le sue affermazioni come una traccia da confermare o smentire». Sulla scheda di accettazione i tecnici dell’officina riportano anche ciò che notano riguardo alla macchina, per esempio la necessità di sostituire qualche altro pezzo. «Tutto questo diventa la base per il preventivo; a quel punto chiamo il cliente, gli faccio vedere ciò che ho notato e assieme a lui concordiamo tempi e natura del lavoro».
Ricercare problemi non notati dal proprietario, ma talvolta derivanti da quello principale, è secondo Mattiolo un elemento basilare: «In un trattore tutto è connesso e spesso un malfunzionamento evidente deriva da un problema non rilevato ma che, se non risolto, potrà generare ancora guasti dello stesso tipo; per questo è importante fare un controllo accurato di tutta la macchina».
Dalla carta al tablet
Ci spostiamo di qualche centinaio di chilometri per arrivare in provincia di Brescia, dove, a Gambara, ha sede la concessionaria Kubota dei fratelli Zucchelli. Una realtà riorganizzata di recente, con una sede nuova di zecca e assunzioni in corso per rinforzare la squadra e – sostiene Gianpietro Zucchelli, uno dei titolari, «Tirare anche un po’ il fiato e migliorare la qualità del lavoro».
La riorganizzazione in corso, ci spiega Zucchelli, riguarda anche la fase di accettazione delle macchine. «Attualmente lavoriamo su carta: un foglio prestampato su cui riportiamo data di ingresso, tipo e credenziali della macchina, indicazione del problema e dell’eventuale urgenza. Per la quale da qualche tempo applichiamo un tariffario diverso, allo scopo di separare le vere urgenze da quelle che sono tali soltanto perché il proprietario non vuol aspettare i normali tempi di riparazione».
Tutto avviene all’ingresso della macchina in officina: «Quando l’agricoltore si presenta in concessionaria, compiliamo questo modulo, glielo facciamo firmare per evitare contestazioni a lavori eseguiti e poi lo passiamo all’officina, dove abbiamo un tabellone suddiviso per colori: uno per ogni tecnico. In questo spazio vi sono diverse cartelle: una per le urgenze, un’altra per le attrezzature e così via. Durante la riparazione, il meccanico annota i lavori effettuati sulla scheda e poi la passa all’amministrazione, dove si prepara la fattura».
Questo, in sintesi, lo stato attuale delle cose. Nel corso dell’anno, tuttavia, gli Zucchelli renderanno digitale il processo. «Stiamo adottando un gestionale di derivazione automotive, completo di Crm (customer relationship management, ovvero gestione dei rapporti con la clientela, ndr). Uno strumento che abbiamo adattato alla nostra realtà e che speriamo ci farà fare un salto di qualità importante». Non tanto nell’organizzazione, che come si è visto è già buona, quanto nella velocità di gestione e soprattutto nella gestione storica dei dati. «In pratica il sistema resterà quasi identico, senonché sarà tutto digitalizzato, con il vantaggio che le informazioni resteranno in un database.
A disposizione in caso di successivi guasti, per esempio, ma disponibili anche per il venditore, che può sapere con pochi clic tutta la storia di una macchina, nel caso la debba ritirare o, per esempio, qualora il cliente lamenti problemi». In aggiunta, il nuovo gestionale permetterà di ritagliare i preventivi sulle preferenze dei clienti. «Vogliamo arrivare a proporre diversi livelli di intervento. I tagliandi, per esempio, potrebbero essere più o meno approfonditi a seconda di quanto si vuol spendere».
Dal tablet al cloud
Chiudiamo questo veloce giro di pareri con i fratelli Bruschi, concessionari Valtra di Santarcangelo di Romagna (Rn). Per essi, la digitalizzazione è già un fatto acquisito da tempo e per tale ragione già guardano al passo successivo, ovvero la telemetria spinta. Partiamo però dall’attualità: «Facciamo tutto tramite tablet e computer, basandoci su un piccolo software fatto sviluppare da noi. Non avendo trovato un vero programma per la gestione dell’officina, ce lo siamo fatti fare su misura, partendo da un modello per la stesura dei preventivi», ci spiega Denis Bruschi, uno dei titolari, che ci racconta brevemente la procedura di accettazione:
«Quando riceviamo la telefonata del cliente facciamo subito una distinzione tra lavori urgenti, che hanno la precedenza, e interventi programmabili. In tal caso, inseriamo la richiesta in un foglio excel e in base a esso andiamo poi a richiamare il cliente, proponendo una data per la consegna del mezzo. Questo per gli interventi che richiedono parecchio lavoro; quelli rapidi, come le manutenzioni, sono gestiti nello stesso canale dei lavori urgenti e realizzati quindi in tempi piuttosto brevi». Per le urgenze, in particolare, i Bruschi prevedono l’assegnazione al tecnico che sta realizzando in quel momento il lavoro meno urgente di tutti.
La fase di accettazione vera e propria prevede una sommaria verifica assieme al cliente, per una prima valutazione della natura del guasto. «Allo stesso tempo, l’operatore controlla se vi sono perdite o altri problemi per proporre al cliente un intervento più articolato». Questo al duplice scopo di realizzare un lavoro di miglior qualità e al tempo stesso aumentare la redditività dell’intervento, naturalmente. «Diciamo che visto che la macchina è ferma, è anche interesse del cliente approfittarne per una messa a punto generale. Per questo motivo proponiamo sempre di fare un minimo di tagliando».
Tutto questo, continua Bruschi, sta però rapidamente cambiando grazie all’introduzione della telemetria, che nel caso in questione prende il nome di Valtra Connect. «Grazie a esso siamo avvisati in anticipo non soltanto di possibili guasti, ma anche dell’avvicinarsi della manutenzione. Per noi è un rinnovamento radicale, in quanto possiamo programmare con settimane di anticipo il lavoro dell’officina. Per esempio, se vediamo che a un trattore mancano 50 ore al tagliando, sappiamo che entro una settimana ci arriverà la telefonata del proprietario. In caso di allarmi di malfunzionamento, invece, siamo direttamente noi a chiamare il proprietario avvertendolo del problema e proponendo un controllo. Con il diffondersi di queste tecnologie – conclude Bruschi – il nostro lavoro cambierà totalmente, divenendo molto più organizzato ed efficiente».
